Pemimpin baru NASCAR sedang berupaya keras untuk mendapatkan kembali kepercayaan penggemar dan membangun kembali hubungan dengan mereka, dan mereka melakukannya dengan cara yang cukup tidak lazim.
Petugas Operasional Utama Ben Kennedy mengungkapkan bahwa pejabat NASCAR baru-baru ini menyamar di Darlington Raceway untuk latihan ‘pembeli rahasia,’ menyatu dengan penggemar sehari-hari untuk merasakan secara langsung masalah yang membuat mereka frustasi dan mengidentifikasi cara untuk membuat keseluruhan pengalaman lebih baik saat hari balapan.
Sejauh ini, langkah tersebut telah memenangkan banyak orang namun tentu saja, masih banyak penggemar setia di luar sana yang masih merasa agak skeptis, mengingat semua keluhan tentang biaya, fasilitas, dan perlakuan terhadap penggemar yang telah kita dengar selama bertahun-tahun.
Kennedy memberikan wawancara di SiriusXM NASCAR Radio, di mana dia mengungkapkan bahwa NASCAR telah membentuk tim-tim di dalam perusahaan khusus untuk fokus pada menyelesaikan masalah pengalaman penggemar yang tampaknya muncul di lintasan-lintasan di seluruh negara. Beberapa area kunci yang telah diidentifikasi adalah:
– Aliran lalu lintas dan keluar dari tempat setelah balapan – Kualitas makanan dan minuman – Eskalator dan lift yang disebut secara internal sebagai ‘transportasi vertikal’ – Pemrograman infield yang lebih baik – Koordinasi yang lebih baik dengan tim dan pembalap selama akhir pekan balapan
Permasalahan-permasalahan tersebut mungkin terdengar kecil dibandingkan dengan apa yang terjadi di lintasan, namun para penggemar setia sering mengatakan bahwa detail-detail tersebut membentuk apakah menghadiri balapan terasa sebanding dengan uang dan usaha yang dikeluarkan.
Waktu yang dipilih penting karena NASCAR sedang dalam masa transisi. Steve O’Donnell baru-baru ini memasuki peran CEO, sementara Kennedy (anggota keluarga Frane melalui Bill France Jr.) diangkat menjadi Petugas Operasional Utama. Banyak orang di dalam industri melihat Kennedy sebagai orang yang benar-benar akan membentuk arah masa depan NASCAR.
Tantangannya adalah seimbangkan dua tujuan: menarik penggemar yang lebih muda dan baru sementara tetap mempertahankan penggemar tradisional yang merasa bahwa olahraga ini telah menjauh dari mereka.
Itulah mengapa pengalaman balapan menjadi medan pertempuran yang kritis.
Reaksi penggemar: harapan bercampur dengan ketidakpercayaan
Reaksi penggemar online bervariasi.
Di satu sisi, banyak orang sangat senang bahwa para eksekutif akhirnya menghabiskan waktu untuk hadir di balapan dengan cara yang sama seperti yang dilakukan semua orang, daripada hanya mengandalkan membaca tentangnya dalam laporan atau di ruang rapat korporat. Beberapa mengatakan itu menunjukkan bahwa NASCAR akhirnya bersedia mendengarkan masalah praktis yang telah dikumandangkan oleh orang selama bertahun-tahun.
Di sisi lain, banyak orang berpikir, ‘ya, kita sudah pernah mendengar ini sebelumnya’, karena penggemar terus-menerus mengangkat masalah yang sama berulang kali. Terutama makanan dengan harga mahal, fasilitas buruk, manajemen lalu lintas yang buruk, dan sistem jadwal yang tidak masuk akal, namun tidak pernah terlihat perubahan.
Di forum-forum dan media sosial, satu hal yang terus muncul adalah bahwa penggemar menginginkan tindakan, bukan hanya janji-janji kosong dan latihan mendengarkan.
Salah satu keluhan terbesar tetaplah masalah ketersediaan harganya. Untuk banyak keluarga, menghadiri akhir pekan NASCAR bisa melibatkan tiket, parkir, makanan, barang dagangan, hotel, dan biaya bahan bakar yang cepat bertambah. Di pasar olahraga dan hiburan yang kompetitif, penggemar membandingkan nilai itu tidak hanya dengan olahraga motor lainnya, tetapi juga dengan NFL, MLB, hiburan streaming, dan tinggal di rumah.
Itu artinya, bahkan jika produk balapan kuat, logistik yang buruk atau pengalaman yang mahal bisa membuat penggemar pergi.
Mengapa Darlington dipilih
Darlington Raceway adalah salah satu tempat bersejarah NASCAR yang paling bersejarah dan juga salah satu ujian neraka logistiknya.
Lintasan-lintasan tua seperti Darlington datang dengan banyak karakter dan tradisi tetapi mereka juga memiliki beberapa kekurangan serius dibandingkan dengan tempat-tempat modern: lorong yang sempit, fasilitas usang, kekacauan lalu lintas, dan masalah akses hanya beberapa di antaranya.
Menggunakan Darlington sebagai kasus uji langsung untuk ide ‘pembeli rahasia’ ini menunjukkan bahwa NASCAR ingin mencari tahu bagaimana membawa tempat-tempat warisan ke abad ke-21 tanpa kehilangan identitas mereka.
Dale Earnhardt Jr. dan Faktor Kennedy
Mantan bintang NASCAR Dale Earnhardt Jr. telah memberikan pendapatnya tentang Kennedy dan timnya, menyarankan bahwa mereka sedang mempersiapkan Kennedy untuk menjadi juara jangka panjang bagi olahraga ini. Ini adalah hal besar karena penggemar sangat ingin tahu: Apakah era berikutnya NASCAR akan semuanya tentang mendorong batasan dan memiliki ide-ide baru atau melindungi cara-cara lama dalam berbisnis?
Namun sejauh ini, Kennedy telah membuat semua langkah yang tepat dengan menekankan pendengaran terhadap penggemar.
