Dapatkan budaya perusahaan Anda dengan benar.
getty
Nilai inti perusahaan Anda, sering tertulis di dinding atau tersembunyi dalam buku panduan, tidak berarti apa-apa kecuali diaktifkan oleh setiap anggota organisasi Anda. Dan aktivasi ini dimulai dari atas. Ketika para pemimpin menunjukkan perilaku dan nilai-nilai perusahaan mereka, mereka memimpin dengan contoh. Tidak ada yang dapat pernah mengatakan, “Mereka mengatakan satu hal dan melakukan hal lain.”
Lisa Nichols, CEO dan co-founder Technology Partners dan penulis Something Extra, memahami kekuatan membawa nilai-nilai tersebut menjadi nyata. Buku tersebut dengan jelas mengajarkan bagaimana para pemimpin dapat memanfaatkan kekuatan mereka untuk memberikan dampak positif kepada karyawan dan pelanggan.
Dalam wawancara di Amazing Business Radio, Nichols berbagi beberapa ide kuat tentang membangun budaya yang berfungsi untuk perusahaan secara internal dan menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan kembali.
Nilai Net Promoter Score (NPS) adalah hasil dari bagaimana pelanggan menjawab pertanyaan, “Pada skala 0-10, seberapa mungkin Anda merekomendasikan kami?” Tanggapan survei dimasukkan ke dalam rumus sederhana yang mengurangi persentase pihak yang membenci (0-6) dari persentase promotor (9-10) untuk menentukan skor. Merek-merek yang dikenal karena loyalitas yang luar biasa—seperti Costco, Apple, Netflix, dan Tesla—memiliki skor yang berkisar dari 60-90+, jauh di atas skor perusahaan tipikal di angka 30-an.
Jadi, untuk sebuah perusahaan memiliki skor sempurna 100 berarti bahwa tidak ada pelanggan yang memberikan skor menunjukkan bahwa mereka tidak akan merekomendasikan perusahaan itu. Nichols menyatakan poin penting. Sebuah skor NPS 100 tidak terjadi karena perusahaannya sempurna. Ini terjadi karena ketika sesuatu tidak sempurna, karyawan-karyawan nya merespons dengan benar.
Ini mengingatkan saya pada kutipan dari pelatih sepak bola legendaris Vince Lombardi: “Kesempurnaan tidak dapat dicapai. Tapi jika kita mengejar kesempurnaan, kita bisa meraih keunggulan.” Dalam bisnis, keunggulan itu datang dari menangani “ketidaksempurnaan” dengan baik.
Saya selalu berkhotbah bahwa apa yang terjadi di dalam sebuah perusahaan dengan para karyawan dirasakan di luar oleh pelanggan. Saya menyebut hal ini sebagai Hukum Emas Karyawan, yang adalah memperlakukan karyawan dengan cara Anda ingin pelanggan Anda diperlakukan. Dalam Something Extra, salah satu sifat kepemimpinan yang muncul di seluruh buku tersebut adalah kesadaran atas bagaimana karyawan diperlakukan. Nichols mengatakan, “Jika kita menjaga karyawan kita dengan cara yang sangat baik, mereka akan menjaga klien kami, dan kesuksesan akan mengikuti.”
Budaya diciptakan oleh kepemimpinan dan dirasakan di seluruh perusahaan oleh karyawan. Nichols mengatakan, “Budaya adalah apa yang dialami orang di koridor, dalam rapat dan dalam percakapan dengan pelanggan. Budaya harus dijalani dalam setiap interaksi.” Mungkin inilah rahasia di balik kesuksesan perusahaannya. Bahkan jika seorang pelanggan belum pernah ke kantor perusahaan, Nichols tahu bahwa pelanggannya dapat merasakan budaya tersebut, yang berakar dalam nilai-nilai yang setiap karyawan hidupkan dalam perilaku sehari-hari mereka dan interaksi dengan rekan kerja dan pelanggan.
Pelanggan perlu tahu apa yang akan mereka dapatkan. Pengalaman yang konsisten menjadi dapat diprediksi. Jika itu adalah pengalaman yang disukai pelanggan, mereka akan kembali. Tapi Nichols menunjukkan bahwa mencapai skor NPS sempurna 100 tidak berarti bahwa setiap pengalaman sempurna. Seperti kesempurnaan, konsistensi adalah sesuatu yang harus diperjuangkan. Nichols mengatakan, “Saya tidak berpikir mereka (para pelanggan) mengharapkan kinerja pada kesempurnaan, tetapi mereka mengharapkan keandalan, dan mereka mengharapkan kita untuk memperbaiki hal-hal saat hal-hal menjadi salah.”
Jadi, konsistensi bukan tentang pengalaman sempurna setiap saat. Ini adalah bahwa pelanggan tidak ragu bahwa jika pengalaman tidak sempurna, perusahaan konsisten dalam responsnya dan dalam cara memperbaiki masalah.
Budaya bukanlah poster di dinding. Ini adalah bagaimana orang bertindak ketika tidak ada yang menonton, dan perilaku itu ditentukan oleh kepemimpinan. Ketika para pemimpin mempraktekkan nilai-nilai yang mereka harapkan, karyawan mengikuti. Dan ketika karyawan melakukannya dengan benar, pelanggan merasakannya. Dapatkan budaya dengan benar, dan Anda menciptakan pengalaman yang lebih baik untuk karyawan dan pelanggan.
Artikel ini awalnya diterbitkan di Forbes.com
