Ketika Jane Fraser mengambil alih sebagai CEO Citi pada tahun 2021, dia bersumpah untuk memodernisasi dan mengubah bank tersebut, mengawali era perubahan kepemimpinan, pemutusan hubungan kerja, dan sikap pemenang yang sangat dibutuhkan.
Sekarang, dengan proyek transformasi besar perusahaan yang lebih dari 90% selesai, para eksekutif puncak harus menjawab bagaimana mereka mengubah pergeseran budaya yang dijanjikan menjadi kenyataan bagi lebih dari 200.000 karyawan Citi. Identitas baru pitbull Citi terlihat selama hari investor Kamis lalu, di mana video pembukaannya diiringi lagu Easy McCoy “Beat the Best” dan para pemimpin secara berulang menyebut kata-kata seperti “tanpa henti” dan “menang” untuk menggambarkan budaya bank, yang juga disebutkan setidaknya 9 kali.
Kerja Fraser masih jauh dari selesai, meskipun transformasinya mendekati akhir resmi. Bank tersebut menetapkan target untuk return on tangible common equity, suatu ukuran profitabilitas, sekitar 14% hingga 15% pada tahun 2029. Sebagai perbandingan, JPMorgan melaporkan return on tangible common equity 20% tahun lalu. Saham Citi naik 1,18% pada penutupan pasar hari Kamis.
Mike Mayo, seorang analis tajam di Wells Fargo yang menggambarkan Citi lama sebagai “sembrono, sombong, dan puas diri,” menekan Fraser dan para pemimpin garis bisnis tentang berapa lama perubahan budaya akan berlangsung dan apa yang dilakukan masing-masing untuk mewujudkannya. Meskipun tanggapan Kamis itu minim detail dan waktu, beberapa tema utama muncul dalam bagaimana para pemimpin bank memikirkan pergeseran budaya.
Disiplin dan pengawasan Fraser mengatakan bahwa bank tersebut menegakkan standar dan pendekatan perusahaan yang menyeluruh, dan berupaya memberikan pesan yang konsisten. Pada Januari, dia mengirim memo firm-wide yang menginstruksikan semua orang untuk “mengadopsi pola pikir yang lebih komersial,” dan menjelaskan bahwa dia berharap melihat “sisa-sisa kebiasaan lama yang buruk lenyap.”
Pada hari Kamis, Fraser mengindikasikan bahwa dia dan timnya mengukur sebagian pergeseran pola pikir tersebut. “Kami mengukur kesehatan organisasi, sehingga tidak ada regresi dari perubahan struktur organisasi yang kami lakukan,” katanya. “Kami meninjau, sebagai tim, dasbor operasional setiap bulan dengan detail yang menyakitkan.”
Pada awal presentasi hari itu, Viswas Raghavan, kepala perbankan dan wakil eksekutif, mengatakan bahwa dia berinvestasi dalam bakat terbaik dan akan “mengukur dan memberi hadiah kepada mereka yang berhasil.”
Pergeseran pola pikir Raghavan juga mengatakan bahwa memiliki “pola pikir kemenangan berkelanjutan” adalah kunci dalam mentransformasi budaya, tema yang diulang-ulang dalam presentasinya. Dan Andy Morton, yang mengawasi divisi pasar perusahaan, mengatakan bahwa kemenangan menimbulkan kemenangan.
“Keberhasilan yang telah dimiliki perusahaan dalam beberapa tahun terakhir dalam menghadapi masalahnya secara terus terang, memperbaikinya, dan pada saat yang sama membangun sesuatu yang bisa menang – setiap karyawan merasakannya,” katanya. “Anda berjalan di lantai perdagangan, setiap karyawan merasakannya.”
Morton menambahkan bahwa Fraser selalu menyoroti karyawan yang berhasil, yang mengubah atmosfer dan pada akhirnya, budaya.
Para pemimpin menyebut akuntabilitas – kunci bagi bank yang telah dibebani dengan isu-isu regulasi – selama pertanyaan mereka, dan Andy Sieg, kepala divisi kekayaan, mengatakan bahwa itu kunci untuk budaya juga. Dia menyebut “ambisi dan akuntabilitas” sebagai komponen fundamental dari budaya baru.
Fokus pada klien Lima dari enam eksekutif yang menjawab pertanyaan menyebut klien atau pelanggan, dengan Raghavan mengatakan bahwa karyawan membutuhkan “obsesi untuk memberikan kepada klien.”
“Saat Anda berada dalam psikologi tersebut, bagian dompet dan semua metrik yang kita bicarakan, akan mengikuti,” katanya.
Sieg mengulangi sentimen serupa, mengatakan bahwa pekerja harus fokus pada yang terbaik untuk klien, bukan “mengelola naik” di dalam perusahaan. Pam Habner, kepala kartu konsumen, menggunakan salah satu kata yang diulang pada hari itu dalam jawabannya: “dengan ketidaksabaran.” Timnya, katanya, juga terobsesi dengan pelanggan dan bersaing untuk tetap sejajar dengan dunia.
Motto mereka tahun ini? “Mode maju.”
